Tulips Chen

关系质量管理策略：运用关系技术

关系质量管理的实施，最终离不开关系技术的运用。对服务提供者而言，活动、情节和片断等服务互动单元，都需要必要的互动关系技术来进行管理。从技术层面来看，关系质量管理本质上就是对关系互动技术的运用。信息互动技术为顾客提供了获取服务的机会，提高了顾客与企业的互动水平，但同时它也可能带来人与人之间情感关系的疏远与淡漠，影响关系质量水平。在关系质量管理过程中，信息互动技术只是顾客与服务提供者互动的一方面，更多的是顾客与服务企业的人员之间的人际互动。因此，一些人际型（而非信息型）关系互动技术的运用，如顾客关怀、情景对话、顾客回应等，能够增强人际情感联系（心理约束），提升关系质量。